先进的客户关系管理
Convertas
关键信息
校园位置
Dubai, 阿拉伯联合酋长国
语言
英语
学习形式
在校园
期间
5 天
步伐
全职
学费
USD 3,695 / per course *
报名截止日期
请求信息
最早开始日期
请求信息
* 在迪拜酒店会场举行的为期五天的研讨会增值税,包括证书,午餐和咖啡休息时间。
奖学金
探索奖学金机会以资助您的学业
介绍
良好的客户服务可被视为公司之间的重要区别。虽然竞争产品通常是相似的,并且无论如何都可以轻易复制,但良好的客户服务是一个整体系统,需要持续的组织范围的努力,由顶级驱动并渗透到组织文化的各个方面。由此产生的以客户为中心的组织成为一个强大的竞争对手,其模型不容易被复制。
在本课程中,我们将了解构建以客户为中心的组织需要做些什么。除了简短的顾问和参与者演示之外,本课程还使用了案例研究,自我评估练习,服务质量工具的应用,带有汇报的视频剪辑,导致辩论的口头和书面问题等等。
目标
- 通过考虑客户服务定义的7个不同方面,制定全面的客户关怀方法
- 创建目标和计划以最大化内部客户满意度
- 评估客户满意度调查的设计,实施和分析
- 使用客户投诉作为服务改进的跳板
- 编写服务水平协议(SLA)以确保清晰度和一致性
- 通过精心选择的关键绩效指标评估组织或部门的服务方面
谁应该参加
渴望通过提高客户满意度来提高绩效的高级管理人员,经理和决策者,以及对高级客户服务工具感兴趣的客户服务经理和主管。
模块
第1天:定义并欣赏客户
- 客户的定义
- 客户服务的定义
- 内部和外部客户
第2天:内部客户的重要性
- 需要有动力的员工
- 需要合格的员工
- 筒仓心态
- 摧毁筒仓
第3天:客户服务是一项战略要务
- 从'嫌疑'到'伙伴'
- 爬上梯子
- 'KANO'模型。 '基本'属性。 '表现'属性。 '喜悦'属性
- 以客户为中心的组织
- 客户服务是战略要务
- 以客户为中心的组织的7种做法
第4天:客户满意度调查和其他重要工具
- 了解您的客户
- 细分的重要性
- 客户细分原则
- 专门小组
第5天:客户满意度调查
- 关键术语
- 主要调查方法
- 问卷调查示例
- 客户调查指南
- 满意度调查的类型
- 抽样基础知识
- 要衡量的属性
- 客户满意度指数
- 'RATER'深入
- 服务质量(servqual)差距模型